Wel kiekers, gien kopers? Woar gaot t mis in joen customer journey?

Bi’j Webba kommen wi’j ze wel ais tegen: bedrieven die zuk volledig richten op t genereren van traffic. Woarvan de marketingstrategie puur bestiet uut zeukmesjienoptimalisoatie en online advertising. En die doarmet ok best scoren lieken. Lieken…want as die nieje websitebezukers vervolgens niet overgaon tot actie, leveren al die inspanningen niks op. Heb ie wel kiekers, mar gien kopers? Dan gaot der wat mis in joen customer journey. Wat dat is en hoe ie joen klantraais zo optimaal meugelk inrichten, vertellen wi’j joe in disse blog.

‘Kieken, kieken, niet kopen!’

‘Kieken, kieken, niet kopen!’ N uutsproak die ie ongetwiefeld kennen. Wi’j Nederlanders binnen n kritisch volkje as t gaot om t doun van n ankoop, ok online. Kommen wi’j op n webpagina terecht? Dan willen wi’j in ain oogopslag vinden kun’n woar wi’j noar op zuuk binnen, of dat nu bepaolde informoatie of n product is. t Antrekken van websitebezukers is dus mar n klain dail van de customer journey, oftewel klantraais. Wil ie der veur zörgen dat potentiële klanten t niet bi’j n bezukje loaten, mar echt overgaon tot ankoop? Dan zul ie n goeie raaisleider wezen mouten.

Wat is n customer journey?

Zoas ezegd staot customer journey veur klantraais. Hiermet dulen wi’j op de weg die joen klanten oflöggen, van de allereerste kennismaking tot t doun van n ankoop én ver doarnao. Of ie nu n product of dainst verkopen en of ie joe nu op consumenten of de zakelke markt richten, veur elk bedrief is n optimale customer journey van groot belang.

Der binnen verschillende modellen, woarmet ie n customer journey in koart brengen kun’n. Sommige bedrieven en marketingbureaus maken gebruuk van t alom bekende AIDA-model (Attention – Interest – Desire – Action). N wat ons betreft eenvoudiger alternatief is t See, Think, Do, Care-model van Google. Zoas de noam al anangeft, bestiet dit model uut vaar foases.

See – Think – Do – Care

t See, Think, Do, Care-model beschrieft de raais van de allereerste kennismaking (SEE) en de overweging om wat te kopen (THINK) noar de daadwarkelke actie (DO) en uuteindelk de noazörg (CARE).

Ie binnen n raaisorganisoatie en Matthijs is joen potentiële klant. Matthijs overweegt n vekantie noar Mallorca. Eerst gaot hi’j zuk oriënteren. Wat is t weer in juli? Wat is der allemoal te doun? En wat binnen de belangriekste bezienswaardigheden? Via Google komt hi’j al gauw terecht op joen website. Ie hebben namelk n fantastische landingspagina, hailemoal richt op Mallorca. Veur Matthijs is dit zien eerste kennismaking mit joen bedrief. De SEE-foase. Op joen website vindt Matthijs genog informoatie over zien potentiële vekantiebestemming, mar – minstens zo belangriek – n opvalende link noar joen anbod, oftewel de boekingspagina.
Matthijs bekiekt opties die ie beeden hebben en vergeliekt joen anbod mit dat van aander raaisanbieders. De THINK-foase. Hi’j sloapt der n nachie over en besluut uuteindelk om de raais bi’j joe te boeken. De DO-foase. Hierbi’j weerdeert Matthijs veural t gemak, woarmet hi’j bestellen kan. Joen website is namelk enorm gebruuksvrundelk. Nao zien ankoop, zörg ie der veur dat de raais tot in de puntjes verzörgd is en stuurt hom nao ofloop n voucher, woarmet hi’j mar liefst € 100,- korting kriegt op zien volgende raais. Matthijs is blied en wil de volgende keer zeker weer bi’j joe boeken! Kotom: n geslaagde CARE-foase!

Woar gaot t mis in joen (online) klantraais?

t Bovenstoande veurbeeld vertelt t verhoal van n succesvolle klantraais. Matthijs boekt namelk n raais. En dat niet allennig: hi’j blift klant. t Resultoat van n website die fungeert as uutstekende raaisleider. N customer journey hoeft zuk netuurlek niet allennig op t web of te speulen. N eerste kennismaking kan ok n advertentie in n lokale krant wezen of n anbeveling van n kennis. En meschien heb ie wel n stainen winkel of levern ie face-to-face noazörg. Feit blift wel: richt ie joen klantraais (online én offline) niet optimaal in? Dan verlöst ie joen potentiële klanten ergens tiedens de raais.

In de klantraais binnen der n antal plekken en momenten woar ie klanten kwiet raken kun’n. Woar verlöst ie klanten en wat kun ie der an doun? Wi’j zetten 3 veulmaakte fouten veur joe op n riegie. Dou der joen veurdeel mit!

1. Niet verdaipen in de klant
   N veulmaakte fout is dat ie de customer journey op gevuil invullen, zonder aine onderzuuk te doun noar joen doelgroep. Op zuk is t logisch dat ie joen klanten goed kennen denken. Mar is dit wel zo? En wet ie ok wel écht welke route zi’j oflöggen veurdat ze bi’j joe kopen? Online statistieken as Google Analytics kun’n joe verrassende inzichten opleveren.
2. Puur richten op SEO
   N aandere fout die ie maken kun’n is dat ie joe puur richten op SEO. Netuurlek kan SEO zörgen veur betere bezukersantallen. Mar vergeet doarbi’j nooit t einddoul. N landingspagina mit allennig informoatie over t product scoort meschien goed in Google, mar zonder bestelknop of aandere call-to-action weten joen bezukers niet wat ze vervolgens doun mouten. En dan bin ie ze dus kwiet. Zörg der dus veur dat ie begelaiden noar de volgende stap. Dat kan n ankoop wezen, mar ok bi’jveurbeeld t inschrieven veur n nijsbrief.
3. Gien andacht besteden an noazörg
   Tot slot wordt ok t Care-gedailte vaak vergeten. Veul bedrieven denken dat de klantraais stopt op t moment dat de ankoop daon is. Sale in de zak, ka-ching! Mar wat is ain sale tegenover n tevreden klant die elke moand weerumkomt? Of n klant die zó tevreden is dat hi’j zien hele vrundenkring over joen bedrief vertelt? In de Care-foase liggen volop kansen om klanten an joe te binden. Verstuur joen product bi’jveurbeeld in n biezundere verpakking, bel nao n tiedje op om te vroagen of de klant nog steeds tevreden is mit joen dainst of stuur n leuke attentie of kortingsvoucher.

Heb ie al noadocht over joen customer journey?

Zeg ais eerlek: heb ie wel ais noadocht over de route die joen klanten oflöggen, veurdat ze wat bi’j joe kopen? Nee? Dan is t NU tied om doarmet te beginnen! Dou joen veurdeel mit de tips in disse blog, ga op onderzuuk uut, nem joen website ais goed onder de loep en kiek of elke pagina anspoort tot actie.