Beaucoup de curieux, aucun acheteur ? Où ça déraille dans votre customer journey ?

Chez Webba, nous les croisons parfois : des entreprises qui se concentrent entièrement sur la génération de trafic. Dont la stratégie marketing repose purement sur l’optimisation pour les moteurs de recherche et la publicité en ligne. Et qui semblent d’ailleurs plutôt bien s’en sortir. Semblent… car si ces nouveaux visiteurs de site ne passent ensuite pas à l’action, tous ces efforts ne rapportent rien. Avez-vous beaucoup de curieux, mais pas d’acheteurs ? Alors quelque chose déraille dans votre customer journey. Ce que c’est et comment organiser votre parcours client de la façon la plus optimale possible, nous vous le racontons dans ce blog.

« On regarde, on regarde, on n’achète pas ! »

« On regarde, on regarde, on n’achète pas ! » Une expression que vous connaissez sans doute. Nous, les Néerlandais, sommes un peuple critique quand il s’agit de faire un achat, en ligne aussi. Arrivons-nous sur une page web ? Alors nous voulons pouvoir trouver en un coup d’œil ce que nous recherchons, qu’il s’agisse d’une information précise ou d’un produit. Attirer des visiteurs sur le site n’est donc qu’une petite partie du customer journey, autrement dit du parcours client. Vous voulez faire en sorte que les clients potentiels ne s’arrêtent pas à une simple visite, mais passent vraiment à l’achat ? Alors vous devrez être un bon guide de voyage.

Qu’est-ce qu’un customer journey ?

Comme dit, customer journey signifie parcours client. Par là, nous entendons le chemin que parcourent vos clients, depuis la toute première prise de contact jusqu’à l’achat, et bien au-delà. Que vous vendiez un produit ou un service, et que vous cibliez les consommateurs ou le marché professionnel, un parcours client optimal est d’une grande importance pour chaque entreprise.

Il existe différents modèles permettant de cartographier un customer journey. Certaines entreprises et agences marketing utilisent le célèbre modèle AIDA (Attention – Intérêt – Désir – Action). Une alternative plus simple, à notre avis, est le modèle See, Think, Do, Care de Google. Comme son nom l’indique, ce modèle comporte quatre phases.

See – Think – Do – Care

Le modèle See, Think, Do, Care décrit le parcours depuis la toute première prise de contact (SEE) et la réflexion sur un achat (THINK), jusqu’à l’action concrète (DO) et enfin le suivi (CARE).

Vous êtes une agence de voyages et Matthijs est votre client potentiel. Matthijs envisage des vacances à Majorque. D’abord, il se renseigne. Quel temps fait-il en juillet ? Qu’y a-t-il à faire là-bas ? Et quels sont les principaux lieux à visiter ? Via Google, il atterrit vite sur votre site. Vous avez en effet une page d’atterrissage fantastique, entièrement dédiée à Majorque. Pour Matthijs, c’est sa toute première prise de contact avec votre entreprise. La phase SEE. Sur votre site, Matthijs trouve suffisamment d’informations sur sa destination de vacances potentielle, mais aussi — tout aussi important — un lien bien visible vers votre offre, autrement dit la page de réservation.
Matthijs examine les options que vous proposez et compare votre offre à celle d’autres agences de voyages. La phase THINK. Il y réfléchit une nuit et finit par décider de réserver le voyage chez vous. La phase DO. Matthijs apprécie ici surtout la facilité avec laquelle il peut commander. Votre site est en effet extrêmement convivial. Après son achat, vous veillez à ce que le voyage soit organisé dans les moindres détails et lui envoyez ensuite un bon de réduction lui offrant pas moins de 100 € de réduction sur son prochain voyage. Matthijs est content et voudra certainement réserver de nouveau chez vous la prochaine fois ! En bref : une phase CARE réussie !

Où ça déraille dans votre parcours client (en ligne) ?

L’exemple ci-dessus raconte l’histoire d’un parcours client réussi. Matthijs réserve en effet un voyage. Et ce n’est pas tout : il reste client. Le résultat d’un site qui agit comme un excellent guide de voyage. Un customer journey ne doit bien sûr pas forcément se dérouler uniquement sur le web. Une première prise de contact peut aussi être une publicité dans un journal local ou la recommandation d’une connaissance. Et peut-être avez-vous une boutique physique ou assurez-vous un suivi en face à face. Un fait demeure toutefois : si vous n’organisez pas votre parcours client (en ligne et hors ligne) de façon optimale, vous perdez vos clients potentiels quelque part en cours de route.

Dans le parcours client, il existe plusieurs endroits et moments où vous pouvez perdre des clients. Où perdez-vous des clients et que pouvez-vous y faire ? Nous avons listé pour vous 3 erreurs fréquentes. Profitez-en !

1. Ne pas approfondir la connaissance du client
   Une erreur fréquente est de remplir le customer journey au feeling, sans faire de recherche sur votre public cible. C’est en soi logique que vous pensiez bien connaître vos clients. Mais est-ce vraiment le cas ? Et savez-vous vraiment quel chemin ils parcourent avant d’acheter chez vous ? Des statistiques en ligne comme Google Analytics peuvent vous apporter des enseignements surprenants.
2. Se concentrer purement sur le SEO
   Une autre erreur possible est de vous concentrer purement sur le SEO. Bien sûr, le SEO peut apporter de meilleurs chiffres de visiteurs. Mais n’oubliez jamais l’objectif final dans le processus. Une page d’atterrissage contenant uniquement des informations sur le produit se classe peut-être bien sur Google, mais sans bouton de commande ni autre appel à l’action, vos visiteurs ne savent pas quoi faire ensuite. Et vous les perdez alors. Veillez donc à les guider vers l’étape suivante. Cela peut être un achat, mais aussi, par exemple, l’inscription à une newsletter.
3. Ne pas accorder d’attention au suivi
   Enfin, la partie Care est elle aussi souvent oubliée. Beaucoup d’entreprises pensent que le parcours client s’arrête au moment où l’achat est effectué. Vente en poche, ka-ching ! Mais que vaut une seule vente comparée à un client satisfait qui revient chaque mois ? Ou un client si satisfait qu’il en parle à tout son cercle d’amis ? Dans la phase Care, il existe de nombreuses opportunités de fidéliser les clients. Envoyez par exemple votre produit dans un emballage particulier, appelez après un certain temps pour demander si le client est toujours satisfait de votre service, ou envoyez une petite attention sympathique ou un bon de réduction.

Avez-vous déjà réfléchi à votre customer journey ?

Soyez honnête : avez-vous déjà réfléchi au chemin que parcourent vos clients avant d’acheter quelque chose chez vous ? Non ? Alors il est temps de commencer MAINTENANT ! Profitez des conseils de ce blog, partez à l’enquête, examinez de près votre site et vérifiez si chaque page incite à l’action.