Viele Zuschauer, keine Käufer? Wo geht es in deiner Customer Journey schief?

Bei Webba begegnen wir ihnen manchmal: Unternehmen, die sich vollständig auf das Generieren von Traffic konzentrieren. Deren Marketingstrategie rein aus Suchmaschinenoptimierung und Online-Werbung besteht. Und die damit auch ziemlich gut zu punkten scheinen. Scheinen… denn wenn diese neuen Website-Besucher anschließend nicht zur Handlung übergehen, bringt all diese Mühe nichts. Hast du zwar Zuschauer, aber keine Käufer? Dann läuft etwas schief in deiner Customer Journey. Was das ist und wie du deine Customer Journey so optimal wie möglich gestaltest, erzählen wir dir in diesem Blog.

„Nur gucken, nicht kaufen!“

„Nur gucken, nicht kaufen!“ Ein Ausspruch, den du zweifellos kennst. Wir Niederländer sind ein kritisches Völkchen, wenn es darum geht, einen Kauf zu tätigen, auch online. Landen wir auf einer Webseite? Dann wollen wir auf einen Blick finden können, wonach wir suchen, ob das nun bestimmte Informationen oder ein Produkt sind. Das Anziehen von Website-Besuchern ist also nur ein kleiner Teil der Customer Journey, also der Kundenreise. Willst du dafür sorgen, dass potenzielle Kunden es nicht bei einem Besuch belassen, sondern tatsächlich zum Kauf übergehen? Dann musst du ein guter Reiseleiter sein.

Was ist eine Customer Journey?

Wie gesagt steht Customer Journey für Kundenreise. Damit meinen wir den Weg, den deine Kunden zurücklegen, von der allerersten Bekanntschaft bis zum Tätigen eines Kaufs und weit darüber hinaus. Ob du nun ein Produkt oder eine Dienstleistung verkaufst und ob du dich nun an Verbraucher oder den Geschäftsmarkt richtest, für jedes Unternehmen ist eine optimale Customer Journey von großer Bedeutung.

Es gibt verschiedene Modelle, mit denen du eine Customer Journey abbilden kannst. Manche Unternehmen und Marketingagenturen nutzen das allgemein bekannte AIDA-Modell (Attention – Interest – Desire – Action). Eine unseres Erachtens einfachere Alternative ist das See-Think-Do-Care-Modell von Google. Wie der Name schon andeutet, besteht dieses Modell aus vier Phasen.

See – Think – Do – Care

Das See-Think-Do-Care-Modell beschreibt die Reise von der allerersten Bekanntschaft (SEE) und der Überlegung, etwas zu kaufen (THINK), bis zur tatsächlichen Handlung (DO) und schließlich der Nachsorge (CARE).

Du bist ein Reiseunternehmen und Matthijs ist dein potenzieller Kunde. Matthijs überlegt, Urlaub auf Mallorca zu machen. Zuerst orientiert er sich. Wie ist das Wetter im Juli? Was gibt es alles zu tun? Und was sind die wichtigsten Sehenswürdigkeiten? Über Google landet er schnell auf deiner Website. Du hast nämlich eine fantastische Landingpage, ganz auf Mallorca ausgerichtet. Für Matthijs ist das seine erste Bekanntschaft mit deinem Unternehmen. Die SEE-Phase. Auf deiner Website findet Matthijs genug Informationen über sein potenzielles Urlaubsziel, aber – mindestens ebenso wichtig – einen auffälligen Link zu deinem Angebot, sprich der Buchungsseite.
Matthijs schaut sich Optionen an, die du zu bieten hast, und vergleicht dein Angebot mit dem anderer Reiseanbieter. Die THINK-Phase. Er schläft eine Nacht darüber und beschließt schließlich, die Reise bei dir zu buchen. Die DO-Phase. Dabei schätzt Matthijs vor allem die Leichtigkeit, mit der er bestellen kann. Deine Website ist nämlich enorm benutzerfreundlich. Nach seinem Kauf sorgst du dafür, dass die Reise bis ins kleinste Detail organisiert ist, und schickst ihm im Nachhinein einen Gutschein, mit dem er stolze 100 € Rabatt auf seine nächste Reise bekommt. Matthijs ist zufrieden und will beim nächsten Mal bestimmt wieder bei dir buchen! Kurzum: eine gelungene CARE-Phase!

Wo geht es in deiner (Online-)Kundenreise schief?

Das obige Beispiel erzählt die Geschichte einer erfolgreichen Kundenreise. Matthijs bucht nämlich eine Reise. Und nicht nur das: Er bleibt Kunde. Das Ergebnis einer Website, die als hervorragender Reiseleiter fungiert. Eine Customer Journey muss sich natürlich nicht nur im Web abspielen. Eine erste Bekanntschaft kann auch eine Anzeige in einer lokalen Zeitung sein oder eine Empfehlung eines Bekannten. Und vielleicht hast du ja ein stationäres Geschäft oder bietest persönlich Nachsorge an. Fakt bleibt aber: Gestaltest du deine Kundenreise (online und offline) nicht optimal? Dann verlierst du deine potenziellen Kunden irgendwo unterwegs.

In der Kundenreise gibt es einige Stellen und Momente, an denen du Kunden verlieren kannst. Wo verlierst du Kunden und was kannst du dagegen tun? Wir haben 3 häufig gemachte Fehler für dich zusammengestellt. Nutze sie zu deinem Vorteil!

1. Sich nicht mit dem Kunden auseinandersetzen
   Ein häufiger Fehler ist, dass du die Customer Journey nach Gefühl ausfüllst, ohne irgendeine Recherche zu deiner Zielgruppe zu betreiben. An sich ist es logisch, dass du glaubst, deine Kunden gut zu kennen. Aber ist das wirklich so? Und weißt du auch wirklich, welche Route sie zurücklegen, bevor sie bei dir kaufen? Online-Statistiken wie Google Analytics können dir überraschende Einblicke liefern.
2. Rein auf SEO fokussieren
   Ein weiterer Fehler, den du machen kannst, ist, dich rein auf SEO zu konzentrieren. Natürlich kann SEO für bessere Besucherzahlen sorgen. Aber vergiss dabei nie das Endziel. Eine Landingpage mit nur Informationen über das Produkt punktet vielleicht gut bei Google, aber ohne Bestellbutton oder anderen Call-to-Action wissen deine Besucher nicht, was sie als Nächstes tun sollen. Und dann bist du sie los. Sorge also dafür, dass du zum nächsten Schritt hinführst. Das kann ein Kauf sein, aber auch zum Beispiel die Anmeldung für einen Newsletter.
3. Der Nachsorge keine Aufmerksamkeit schenken
   Schließlich wird auch der Care-Teil oft vergessen. Viele Unternehmen denken, dass die Kundenreise in dem Moment endet, in dem der Kauf getätigt ist. Verkauf in der Tasche, ka-ching! Aber was ist ein Verkauf im Vergleich zu einem zufriedenen Kunden, der jeden Monat wiederkommt? Oder einem Kunden, der so zufrieden ist, dass er seinem ganzen Freundeskreis von deinem Unternehmen erzählt? In der Care-Phase gibt es jede Menge Chancen, Kunden an dich zu binden. Verschicke dein Produkt zum Beispiel in einer besonderen Verpackung, ruf nach einer Weile an, um zu fragen, ob der Kunde noch zufrieden mit deiner Dienstleistung ist, oder schicke eine nette Aufmerksamkeit oder einen Rabattgutschein.

Hast du schon über deine Customer Journey nachgedacht?

Sag mal ehrlich: Hast du schon einmal über den Weg nachgedacht, den deine Kunden zurücklegen, bevor sie etwas bei dir kaufen? Nein? Dann wird es JETZT Zeit, damit anzufangen! Nutze die Tipps in diesem Blog, gehe auf Erkundungstour, nimm deine Website mal genau unter die Lupe und schau, ob jede Seite zur Handlung anregt.